前    言
本標準由山東省標準化研究院提出。
本標準由山東省服務(wù)標準化技術(shù)委員會歸口。
本標準起草單位：青島市愛心大姐服務(wù)社、山東省標準化研究院。
本標準主要起草人：陳淑華、謝淑娟、劉愛榮、黃艷梅、安潔、鞠鵬、王雪。
 

家政服務(wù)——鐘點服務(wù)質(zhì)量規(guī)范
1　范圍
本標準規(guī)定了鐘點服務(wù)涉及的術(shù)語和定義、鐘點服務(wù)分類及要求、家政服務(wù)機構(gòu)基本要求、鐘點服務(wù)人員管理要求、服務(wù)質(zhì)量保障。
本標準適用于山東省行政區(qū)域內(nèi)家政服務(wù)機構(gòu)提供的鐘點服務(wù)。
2　規(guī)范性引用文件
下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標準，然而，鼓勵根據(jù)本標準達成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標準。
GB/T 17242 投訴處理指南
GB/T 20647.8-2006 社區(qū)服務(wù)指南 第8部分：家政服務(wù)
DB37/T 721-2007  家政服務(wù)——母嬰生活護理員服務(wù)質(zhì)量規(guī)范
DB37/T 1111-2008 家政服務(wù)——居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量規(guī)范
DB37/T 1112-2008 家政服務(wù)——家務(wù)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范
DB37/T 1113-2008 家政服務(wù)——醫(yī)院陪護服務(wù)質(zhì)量規(guī)范
DB37/T 1114-2008 家政服務(wù)——育嬰服務(wù)質(zhì)量規(guī)范
DB37/T xxx 家政服務(wù)——保潔服務(wù)質(zhì)量規(guī)范
《中華人民共和國勞動合同法》
《關(guān)于非全日制用工若干問題的意見》（勞社部發(fā)[2003]12號）
3　術(shù)語和定義
GB/T20647.8、DB37/T 721、DB37/T 1111、DB37/T 1112、DB37/T 1113、DB37/T 1114、DB37/T xxx確定的以及下列術(shù)語和定義適用于本標準。
3.1　
鐘點服務(wù)
依據(jù)合同要求，以小時作為薪酬單位的非全日工作制的家政服務(wù)。
3.2　
家政服務(wù)機構(gòu)
依法設(shè)立并具備相關(guān)的資質(zhì)，從事家政服務(wù)經(jīng)營活動的組織。（本標準以下簡稱服務(wù)機構(gòu)）
3.3　
鐘點服務(wù)人員
從事以小時作為薪酬單位的非全日工作制的家政服務(wù)人員。俗稱鐘點工。
4　鐘點服務(wù)分類及要求
4.1　鐘點服務(wù)分類
鐘點服務(wù)分類分為：
—— 保潔服務(wù)；
—— 家務(wù)服務(wù)；
—— 居家養(yǎng)老服務(wù)；
—— 育嬰服務(wù)；
—— 母嬰生活護理服務(wù)；
—— 醫(yī)院陪護服務(wù)；
—— 其他服務(wù)。
4.2　保潔服務(wù)要求
應(yīng)符合DB37/T xxx的要求。
4.3　家務(wù)服務(wù)要求
應(yīng)符合DB37/T 1112-2008的要求。
4.4　居家養(yǎng)老服務(wù)要求
應(yīng)符合DB37/T 1111-2008的要求。
4.5　育嬰服務(wù)要求
應(yīng)符合DB37/T 1114-2008的要求。
4.6　母嬰生活護理服務(wù)要求
應(yīng)符合DB37/T 721-2007的要求。
4.7　醫(yī)院陪護服務(wù)要求
應(yīng)符合DB37/T 1113-2008的要求。
4.8　其他服務(wù)要求
其他服務(wù)應(yīng)嚴格履行服務(wù)合同約定，并確保所提供服務(wù)的質(zhì)量。
5　家政服務(wù)機構(gòu)基本要求
5.1　家政服務(wù)機構(gòu)除應(yīng)根據(jù)服務(wù)分類符合GB/T 20647.8-2006中第5章的要求外，還應(yīng)符合下列要求：
—— 保潔服務(wù)機構(gòu)應(yīng)符合DB37/T xxx中5.1的要求；
—— 家務(wù)服務(wù)機構(gòu)應(yīng)符合DB37/T 1112-2008中4.1的要求；
—— 居家養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)應(yīng)符合DB37/T 1111-2008中4.1的要求；
—— 育嬰服務(wù)機構(gòu)應(yīng)符合DB37/T 1114-2008中4.1的要求；
—— 母嬰生活護理服務(wù)機構(gòu)應(yīng)符合DB37/T 721-2007中第4章的要求；
—— 醫(yī)院陪護服務(wù)機構(gòu)應(yīng)符合DB37/T 1113-2008中4.1的要求；
—— 其他服務(wù)人員資質(zhì)服務(wù)合同約定。
5.2　鐘點服務(wù)人員職業(yè)資質(zhì)要求除應(yīng)根據(jù)服務(wù)分類符合GB/T 20647.8-2006第6章相關(guān)要求外，還應(yīng)符合下列要求：
—— 保潔服務(wù)人員資質(zhì)應(yīng)符合DB37/T xxx中5.2的要求；
—— 家務(wù)服務(wù)人員資質(zhì)應(yīng)符合DB37/T 1112-2008中4.2的要求；
—— 居家養(yǎng)老服務(wù)人員資質(zhì)應(yīng)符合DB37/T 1111-2008中4.2的要求；
—— 育嬰服務(wù)人員資質(zhì)應(yīng)符合DB37/T 1114-2008中4.2的要求；
—— 母嬰生活護理服務(wù)人員資質(zhì)應(yīng)符合DB37/T 721-2007中4.1.2的要求；
—— 醫(yī)院陪護服務(wù)人員資質(zhì)應(yīng)符合DB37/T 1113-2008中4.2的要求；
—— 其他服務(wù)人員資質(zhì)服務(wù)合同約定。
6　鐘點服務(wù)人員管理要求
6.1　鐘點服務(wù)人員管理應(yīng)符合《中華人民共和國勞動合同法》、《關(guān)于非全日制用工若干問題的意見》（勞社部發(fā)[2003]12號）等國家相關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章的要求。
6.2　服務(wù)機構(gòu)應(yīng)對鐘點服務(wù)人員的服務(wù)技能進行不間斷培訓，加強職業(yè)道德教育，使鐘點服務(wù)人員具備該職業(yè)所需的道德規(guī)范、知識及技能。
6.3　服務(wù)機構(gòu)應(yīng)合理安排、統(tǒng)籌鐘點服務(wù)時間，提高鐘點服務(wù)效率。
6.4　鐘點服務(wù)人員紀錄鐘點服務(wù)起止時間應(yīng)雙方協(xié)商，征得客戶同意。
6.5　鐘點服務(wù)人員的服務(wù)合同應(yīng)符合GB/T 20647.8-2006的要求，具體應(yīng)：
—— 員工管理制模式組織的服務(wù)合同應(yīng)符合GB/T 20647.8-2006中5.4.2.2的要求；
—— 中介管理制模式組織的服務(wù)合同應(yīng)符合GB/T 20647.8-2006中5.4.2.3的要求；
—— 勞動合同應(yīng)符合GB/T 20647.8-2006中5.4.2.3的要求；
—— 培訓合同應(yīng)符合GB/T 20647.8-2006中5.4.2.4的要求。
6.6　鐘點服務(wù)人員的檔案管理
鐘點服務(wù)人員的檔案管理應(yīng)符合GB/T 20647.8-2006中5.3.2的要求。
7　服務(wù)質(zhì)量保障
7.1　客戶反饋意見評價
服務(wù)機構(gòu)應(yīng)通過有效的渠道收集相關(guān)客戶的反饋意見，及時了解鐘點服務(wù)員的服務(wù)情況，從而改進服務(wù)質(zhì)量，提高鐘點服務(wù)人員的服務(wù)水平。
7.2　服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督
服務(wù)機構(gòu)應(yīng)自覺接受社會及相關(guān)部門的監(jiān)督。
7.3　服務(wù)質(zhì)量投訴
7.3.1　顧客和服務(wù)機構(gòu)發(fā)生服務(wù)質(zhì)量爭議，服務(wù)機構(gòu)可與顧客協(xié)商處理，也可請消費者協(xié)會或其他有關(guān)部門處理。
7.3.2　鐘點服務(wù)質(zhì)量投訴處理程序應(yīng)參照GB/T 17242第6章的規(guī)定。